お気に入りに追加経営学の用語で
「クレイジー５％」
と言うのがあります。
簡単に言うと
【全顧客のうち５％前後は
必ず強烈なクレーマー
が生まれる！】
という法則です。
そして、この
「クレイジー５％」を
どう解釈するかで、
まったくその後の発展の仕方が
違うというのが面白いところ。
僕自身は今のところ
「クレイジー５％」
と思われるような
理不尽なお客さんに
出会ったことはありません。(感謝！)
でも、常に
「クレイジー５％」と
接するような気持ちで、
お客さんのご意見は聞こう
と思っています。
具体的にどういう気持ちなのか
と言うと、
【言っていることは間違ってない！】
「クレイジー５％」の対処法として
有効だとされるものに
「言っていることは
真摯に受け止める」
というものがあります。
なぜなら、
一見理不尽に聞こえるけれども、
それは勝手にこちらが
常識と思っている範囲内で
物事を見ている証拠。
その常識外から見れば、
逆にこちらの方が理不尽で身勝手！
「クレイジー５％」は
見事にそういう盲点をついて
クレームを言ってくるので、
【言っていることは
間違っていない！】
という逆色眼鏡をかけて
話を聞くのが大事に
なってくるのです。
これができれば、
気付けなかった経営課題や
問題が見えてくる！
できなければずっと同じ問題が
形を変えて現れる！
音楽もまったく同じで、
なかなか上達しなかったり、
同じような課題に
何度もぶつかっている時は、
口うるさいと思って
無視してきた先輩や師匠の言う事に、
真摯に耳を傾けると、
たちどころに問題が解決する
ことも多いです！
やはり素直が隠れた最強の武器。
そして「クレイジー５％」には
もう一つ特徴があります。
それは
【本質的に問題解決して
販売者や組織のレベルが
上がると消えていく】
もう自分がクレームを言える
レベルじゃなくなった…、
と感じると綺麗に
いなくなるそうです。
すると、次の高いレベルの
クレイジー５％が入ってくる。(笑)
去って行った
「クレイジー５％」は
何をするのかというと、
また同じようなレベルで
問題を抱えている人や組織を探して、
そこの「クレイジー５％」
になるようです。
まさにクレイジーが
クレイジー(狂っている)たる所以。
個人的に、
生き方としてむなしい気がします。
なので僕は
「クレイジー５％になるのではなく、
話を聞く側に回る」
と言うのを心がけます！
もちろん、そのためには
強力な理念や
人間の芯などの軸が必要。
(じゃないと振り回される！)
【ミュージシャンが豊かになれば
日本はもっとご機嫌な国になる！】
という理念を軸に、
真摯に付き合っていこうと思います。
今日も一日ガツンと
グルーヴさせていきましょう！